Každý podnikatelský i nepodnikatelský subjekt komunikuje se svými partnery a zákazníky. Živnostníci a malé firmy jsou především o vztazích se zákazníky. Znáte jejich jména a telefonní čísla, znáte jejich preference. Nabízíte jim přátelské služby, díky kterým s Vámi spolupracují. Osobně si řídíte vztahy se svými zákazníky.

Důkladná znalost zákazníků a jejich požadavků jsou pro úspěšné podnikání rozhodující. Efektivní řízení těchto vztahů je klíčem k ziskovosti. S růstem firmy začíná být velmi obtížné udržovat osobní vztahy s každým zákazníkem. Řešení přináší software pro řízení vztahů se zákazníky - anglicky Customer Relationship Management (dále jen CRM). V posledních letech dochází k velkému rozvoji v uvedené oblasti. Původně byly CRM systémy výsadou velkých firem, nyní se stávají dostupnými jak pro střední tak menší firmy.

Základem CRM je cílená a smysluplná komunikace s obchodními partnery, potencionálními a existujícími zákazníky. CRM pomáhá zlepšit obchodní výsledky, poskytovat kvalitní služby a přijímat kvalifikovaná a efektivní obchodní rozhodnutí. Respektování a poznání individuálních potřeb zákazníka zvyšuje jeho spokojenost a loajalitu.

Základní charakteristiky CRM

• Efektivní sdílení obchodních informací v rámci firmy.
• Přehledná správa kontaktů a zákazníků.
• Evidence obchodních aktivit - schůzky, telefonáty, emaily, dokumenty, ...
• Schopnost pružně a efektivně reagovat na potřeby zákazníka.

Cíle CRM

• Získání nových zákazníků.
• Udržení a spokojenost současných zákazníků.
• Rozpoznání priorit zákazníků.
• řízení a zdokonalení marketingových aktivit
• efektivní řízení projektů
• podpora obchodního a servisního oddělení